緊急情況下，制發(fā)一張殘疾人證需要多長時(shí)間？在條件具備情況下，僅用5個(gè)小時(shí)！這是北京市殘聯(lián)“接訴即辦”工作的縮影。
日前，2024年1-10月“接訴即辦”考核“成績單”出爐，北京市殘聯(lián)系統(tǒng)辦理接訴即辦工單總計(jì)6696件，相比2022年同期增加了106.9%，考核成績連續(xù)9個(gè)月在市級(jí)部門中排名并列第一。
連續(xù)九個(gè)月蟬聯(lián)榜首的背后，是北京市殘聯(lián)依托12345市民服務(wù)熱線，傾聽殘疾人訴求，回應(yīng)殘疾人急難愁盼成效的體現(xiàn)。
“殘疾人是一個(gè)特殊困難的群體，他們遇到急難愁盼的事需要更多關(guān)注、更大熱心和更迅速解決處理?！北本┦袣埪?lián)黨組書記、理事長陸曉光表示，北京市殘聯(lián)把訴求響應(yīng)和工單辦理作為“試金石”，用心用情用力為殘疾人做好服務(wù)。
對(duì)訴說的每件事都嚴(yán)謹(jǐn)以待
12345市民服務(wù)熱線北京市殘聯(lián)分中心（北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心），成為解決殘疾人“撓頭事”“煩心事”的中轉(zhuǎn)站。
付曉旭傾聽殘疾人朋友的訴求。 受訪者供圖
“用工訴求、出行訴求等看似簡單，卻都是殘疾人遇到的棘手事。”北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心接訴即辦工作人員付曉旭說，“我們要設(shè)身處地為他們著想，把殘疾人的事當(dāng)作自己的事來辦。”
對(duì)于殘疾人打電話訴說的每一件事，付曉旭都嚴(yán)謹(jǐn)以待。
有一天，12345市民服務(wù)熱線北京市殘聯(lián)中心接到一位女士的訴求：需要為正在康復(fù)訓(xùn)練的1歲孩子加速辦理殘疾人證。
這是一個(gè)再正常不過的訴求工單，付曉旭只要按程序退單交給區(qū)殘聯(lián)并說明情況即可，但她卻從求助電話中感知到了訴求人的急切需求。
“這位母親一定是遇到了緊急情況！”付曉旭聯(lián)系區(qū)殘聯(lián)核實(shí)得知，孩子經(jīng)評(píng)定符合評(píng)殘標(biāo)準(zhǔn)，已到審批環(huán)節(jié)，根據(jù)政策5個(gè)工作日內(nèi)制發(fā)殘疾人證。
按規(guī)定，當(dāng)天辦大概率來不及。如果退單，不需要擔(dān)任何責(zé)任；如果自辦，需要協(xié)調(diào)五個(gè)相關(guān)部門，萬一辦不成就要承擔(dān)責(zé)任。
當(dāng)時(shí)已是月底最后一天，要能辦成就可享受當(dāng)月補(bǔ)貼，這對(duì)負(fù)債為孩子治病的家庭無異于雪中送碳。
家長急迫而又焦慮的聲音讓付曉旭下定決心——自辦。
付曉旭緊急聯(lián)系了多個(gè)部門，在多方配合下快速走完了規(guī)定流程，從接單到完成辦結(jié)僅用5個(gè)小時(shí)?！罢媸翘兄x你們了，解決了我們家里的大問題。”孩子母親說。
早一天解決就能早一天給他們帶去便利
“要想服務(wù)好殘疾人就要給他們講清政策，讓助殘惠殘政策精準(zhǔn)落實(shí)到每一位有訴求的殘疾人朋友頭上。”付曉旭手邊有一本近千頁的《北京市殘疾人政策匯編》，她時(shí)常翻看，并隨時(shí)關(guān)注出臺(tái)的新政策，好讓有訴求的殘疾人第一時(shí)間了解惠殘政策。
遇到一些復(fù)雜訴求，付曉旭會(huì)直接去殘疾人家里、社區(qū)或相關(guān)單位，全面了解情況，全力尋找破解問題的有效途徑。
即便小心翼翼，付曉旭仍會(huì)遇到因訴求人不滿意或情緒激動(dòng)而受委屈的情況。她并不氣餒，與達(dá)不到滿意的訴求人耐心溝通，讓他們感受到“娘家人”的溫暖。
付曉旭的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，微信和辦公APP保持7×24小時(shí)在線，她隨時(shí)隨地做好接單、退單、辦單等全流程解釋說明工作，并將一件件工單進(jìn)行復(fù)核回訪，做到件件有著落、事事有回音。
“殘疾人朋友們反映最多的肯定是影響自身生活的問題，早一天解決就能早一天給他們帶去便利。”付曉旭說。
為殘疾人服務(wù)只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)
在殘疾人“即訴即辦”工作中，付曉旭并不是孤軍奮戰(zhàn)。
北京市殘聯(lián)全流程打造殘聯(lián)系統(tǒng)工單辦理快速受理、精準(zhǔn)派單、制定方案、高效辦結(jié)、認(rèn)真回復(fù)、細(xì)致核驗(yàn)、暖心回訪、二次跟辦“八步工作法”，建立每月一調(diào)度、一通報(bào)、一分析、一培訓(xùn)“四個(gè)一”工作機(jī)制，從優(yōu)化方法路徑上解決了“怎么辦、怎樣辦好”問題。
北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心主任接待來訪的殘疾人。 北京市殘聯(lián)供圖
維護(hù)殘疾人權(quán)益方面，北京市殘聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每月到市殘聯(lián)信訪室（北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心）現(xiàn)場(chǎng)接訴接訪，對(duì)重點(diǎn)訴求明確領(lǐng)導(dǎo)班子成員包單包案辦理。市殘聯(lián)黨員干部與全市所有困難殘疾人家庭結(jié)對(duì)幫扶，加強(qiáng)日常聯(lián)系，遇有訴求第一時(shí)間感知和協(xié)調(diào)辦理。
提升殘疾人就業(yè)服務(wù)質(zhì)量納入北京市委接訴即辦“每月一題”重點(diǎn)群體就業(yè)問題任務(wù)清單；市人力社保局、市殘聯(lián)2023年首次集中實(shí)施事業(yè)單位定向招聘殘疾人工作，錄用47人，取得突破；2024年加強(qiáng)崗位統(tǒng)籌與優(yōu)化，截至目前已完成錄用45名。還為高校殘疾人畢業(yè)生提供“一人一策”就業(yè)服務(wù)，確保有就業(yè)意愿畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)“應(yīng)就業(yè)盡就業(yè)”。
針對(duì)共性高頻問題，北京市殘聯(lián)積極從政策服務(wù)方面挖潛力，從源頭上降低訴求量，做到未訴先辦。為方便殘疾人申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)，市殘聯(lián)結(jié)合“放管服”改革，優(yōu)化輔具服務(wù)、殘疾人證辦理等。對(duì)反映較集中的視力殘疾人刷卡乘坐地鐵訴求，市殘聯(lián)積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了北京市戶籍視力殘疾人直接刷卡乘地鐵。還制定《北京市無障礙環(huán)境建設(shè)社會(huì)監(jiān)督工作辦法》，2000名專業(yè)監(jiān)督員在一線開展“體驗(yàn)式”督查，真正做到“無障礙設(shè)施好不好用，殘疾人說了算”。
即便如此，還是會(huì)有一些訴求一時(shí)難以滿足，對(duì)此付曉旭表示：“為殘疾人服務(wù)，只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)，我相信這些問題未來都會(huì)到得到妥善解決。”
編輯：金杜
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