過(guò)度維修、弄虛作假、強(qiáng)制消費(fèi)……說(shuō)起修車(chē)時(shí)遭遇的“套路”，不少車(chē)主都忍不住吐槽，一位車(chē)主告訴據(jù)權(quán)威消息了解，有一次汽車(chē)的電瓶壞了，到4S店，除了換電瓶外，工作人員強(qiáng)烈建議他更換火花塞和清洗節(jié)氣門(mén)，他選了最貴的白金火花塞，沒(méi)想到當(dāng)著他的面，在清洗完節(jié)氣門(mén)后，維修人員又重新把4個(gè)舊的裝了上去，在他指出后，維修人員拍拍腦門(mén)說(shuō)忘了，再進(jìn)行了更換。自此以后，每次修車(chē)或者保養(yǎng)，他有舒適的等候室不待，都要在邊上看著。實(shí)際上，維修車(chē)子時(shí)遇到各種情況的車(chē)主并不少，12月18日，江蘇省消保委發(fā)布了汽修行業(yè)消費(fèi)情況專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，省消保委投訴部主任傅錚表示，傳統(tǒng)燃油車(chē)維修總體滿意度較高，但是過(guò)度維修、亂收費(fèi)等汽修市場(chǎng)亂象依然存在。新能源車(chē)維修的滿意度較低，尤其是部分品牌的倒閉，給車(chē)主帶來(lái)了較大的困擾。
燃油車(chē)維修市場(chǎng)巨大，新能源車(chē)維修問(wèn)題突出
根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2024年1月1日至2024年12月15日，江蘇省內(nèi)涉及汽車(chē)維修消費(fèi)方面的輿情信息共計(jì)47104條。汽修業(yè)價(jià)格宰客、過(guò)度維修、強(qiáng)制消費(fèi)等不誠(chéng)信問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，現(xiàn)有的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚不能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。為提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)汽修行業(yè)的健康發(fā)展，江蘇省消保委圍繞汽修行業(yè)消費(fèi)情況開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。此次調(diào)查通過(guò)線上問(wèn)卷和線下體驗(yàn)方式進(jìn)行，線上問(wèn)卷分別收集有效問(wèn)卷傳統(tǒng)燃油車(chē)10791份、新能源汽車(chē)8844份；線下體驗(yàn)，對(duì)省內(nèi)部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)、京東養(yǎng)車(chē)、馳加汽車(chē)服務(wù)中心四家知名連鎖汽修服務(wù)企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，涉及南京、蘇州、揚(yáng)州等8個(gè)設(shè)區(qū)市。
問(wèn)卷調(diào)查顯示，傳統(tǒng)燃油車(chē)維修市場(chǎng)規(guī)模巨大、需求多樣，有37.2%的受訪者平均每年在汽車(chē)維修保養(yǎng)上花費(fèi)1000元到2000元，占比最高；在常去的售后服務(wù)地點(diǎn)中，大型連鎖汽車(chē)保養(yǎng)維修服務(wù)店占比最高，為35.6%，其次是汽車(chē)品牌4S店、大型非連鎖汽車(chē)保養(yǎng)維修服務(wù)店等，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)多元化格局。此外，越來(lái)越多的汽修店開(kāi)始推廣線上服務(wù)，“線上+線下”融合趨勢(shì)明顯，但過(guò)度維修、亂收費(fèi)等汽修市場(chǎng)亂象依然存在。
新能源汽車(chē)維修市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，問(wèn)卷調(diào)查顯示，新能源汽車(chē)車(chē)主平均每年在維修、保養(yǎng)上的花費(fèi)主要在500—3000元；新能源車(chē)維修模式多元化、智能化，“只換不修”現(xiàn)象突出。在線上問(wèn)卷中，有超過(guò)一半的新能源汽車(chē)車(chē)主會(huì)選擇官方4S店和授權(quán)維修站進(jìn)行維保，選擇第三方維修店的消費(fèi)者相對(duì)較少，僅占12.4%。用戶普遍認(rèn)為新能源汽車(chē)的維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量一般多或較少，還有提升的空間。
傳統(tǒng)燃油車(chē)問(wèn)題
基于線上問(wèn)卷調(diào)查、線下體驗(yàn)等多方面調(diào)研的總體情況來(lái)看，車(chē)主對(duì)傳統(tǒng)燃油車(chē)汽修消費(fèi)服務(wù)方面滿意度尚可。有48.6%的受訪者對(duì)售后服務(wù)店的保養(yǎng)、維修費(fèi)用評(píng)價(jià)為“非常滿意”，34.9%為“比較滿意”。從體驗(yàn)人員實(shí)地走訪情況來(lái)看，省內(nèi)汽車(chē)4S店和連鎖汽修服務(wù)商門(mén)店在建立統(tǒng)一品牌形象、對(duì)維修和常規(guī)保養(yǎng)明碼標(biāo)價(jià)、維修保養(yǎng)過(guò)程向消費(fèi)者公開(kāi)等方面普遍做得較好，且汽車(chē)4S店規(guī)范性好于普通汽修服務(wù)商，大型連鎖汽修服務(wù)商好于小型汽修店。調(diào)查顯示，傳統(tǒng)燃油車(chē)維修問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
服務(wù)流程不規(guī)范性
線上預(yù)約服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，部分企業(yè)不支持線上預(yù)約，或線下門(mén)店不承認(rèn)線上預(yù)約。如天貓養(yǎng)車(chē)連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預(yù)約服務(wù)門(mén)店，但體驗(yàn)人員在聯(lián)系該品牌鹽城悅達(dá)八八九店時(shí)卻得知必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候。支持線上預(yù)約的企業(yè)也存在操作煩瑣等問(wèn)題，如蘇州和迪汽車(chē)4S店在進(jìn)行線上預(yù)約時(shí)必須下載相應(yīng)APP，進(jìn)行煩瑣的登錄步驟和身份認(rèn)證流程后方可使用。
在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，消費(fèi)者體驗(yàn)參差不齊。如調(diào)研車(chē)輛在京東養(yǎng)車(chē)淮安中石化西安北路店維修檢測(cè)前，維修人員未對(duì)座椅、方向盤(pán)等易污部位進(jìn)行包覆；部分企業(yè)存在主動(dòng)推銷(xiāo)或者索要好評(píng)的情況，如體驗(yàn)人員在天貓養(yǎng)車(chē)鹽城悅達(dá)八八九店進(jìn)行車(chē)輛維修時(shí)，工作人員多次推薦辦理其品牌養(yǎng)車(chē)會(huì)員；在揚(yáng)州廣陵區(qū)開(kāi)發(fā)東路1號(hào)馳加服務(wù)中心，工作人員反復(fù)推薦體驗(yàn)人員在某地圖平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)檢測(cè)套餐，并要求給好評(píng)。
線上問(wèn)卷顯示，21.2%的服務(wù)商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費(fèi)者處置決定權(quán)，7.4%的服務(wù)點(diǎn)根本不展示，線下體驗(yàn)中也存在該現(xiàn)象。如體驗(yàn)人員在宿遷上眾騰輝汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)4S店進(jìn)行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時(shí)工作人員沒(méi)有對(duì)更換的舊電池進(jìn)行展示，并且拒絕返還。
維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明
在維修保養(yǎng)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)方面，線上問(wèn)卷顯示，15.9%的受訪者表示服務(wù)商沒(méi)有在門(mén)店內(nèi)醒目位置對(duì)保養(yǎng)和常規(guī)維修明碼標(biāo)價(jià)；14.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)商沒(méi)有向消費(fèi)者解釋項(xiàng)目和服務(wù)構(gòu)成。在線下體驗(yàn)中，部分維修項(xiàng)目在門(mén)店沒(méi)有展示價(jià)目表，還有門(mén)店在展示價(jià)目時(shí)將工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)等混雜在一起。
在維修檢測(cè)收費(fèi)方面，門(mén)店缺少相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在體驗(yàn)人員調(diào)研的數(shù)家連鎖汽修品牌門(mén)店中，多數(shù)檢測(cè)后未收取檢測(cè)費(fèi)，另有小部分企業(yè)收取50元至300元不等的檢測(cè)費(fèi)。在對(duì)4S店的調(diào)研中，體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，同一城市同一品牌的4S店，對(duì)于檢查是否收費(fèi)也存在不同標(biāo)準(zhǔn)。如揚(yáng)州永泰上汽大眾4S店告知消費(fèi)者只要在檢測(cè)時(shí)動(dòng)用儀器就需要支付200元檢測(cè)費(fèi)，而同品牌、同區(qū)域的揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)上汽大眾4S店則免費(fèi)提供了儀器檢測(cè)并給出維修建議。
部分汽修企業(yè)無(wú)法做到分項(xiàng)計(jì)算材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，存在零配件隨意報(bào)價(jià)，借機(jī)亂收費(fèi)或多收費(fèi)的問(wèn)題。有汽修企業(yè)在消費(fèi)結(jié)算時(shí)不單獨(dú)列出維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用，而采用先報(bào)“打包價(jià)”，再與消費(fèi)者協(xié)商價(jià)格的模式。問(wèn)卷調(diào)查顯示，有44.6%認(rèn)為配件或工時(shí)費(fèi)用過(guò)高，38.5%認(rèn)為保養(yǎng)或維修項(xiàng)目費(fèi)用不透明。
過(guò)度維修、無(wú)病亂修
線上調(diào)查顯示，61.2%的受訪者表示遭遇過(guò)維修服務(wù)人員推薦不必要的項(xiàng)目，體驗(yàn)人員在進(jìn)行線下體驗(yàn)時(shí)也多次遭遇相關(guān)問(wèn)題。
首先是過(guò)度推銷(xiāo)保養(yǎng)項(xiàng)目。為獲取更高利潤(rùn)，部分汽修店會(huì)在車(chē)輛尚未到達(dá)廠家推薦的維修保養(yǎng)周期時(shí)，極力推薦相關(guān)服務(wù)。如，在宿遷上眾騰輝汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)4S店，體驗(yàn)人員車(chē)輛在到店前一個(gè)月剛進(jìn)行過(guò)氣缸內(nèi)積碳清潔，但工作人員仍表示積碳嚴(yán)重，需要再次清潔。對(duì)于可做可不做的保養(yǎng)項(xiàng)目，多數(shù)門(mén)店傾向于推薦保養(yǎng)。如在馳加汽車(chē)服務(wù)中心南京黃山路店，對(duì)于未達(dá)到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機(jī)油、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，且推薦的不知名品牌配件價(jià)格甚至較知名品牌同類(lèi)產(chǎn)品更高。
其次是誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度維修。汽修企業(yè)利用消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足，對(duì)車(chē)輛故障程度夸大其詞，通過(guò)擴(kuò)大受損車(chē)輛的維修范圍，或是對(duì)配件“一換了之”來(lái)賺取更高利潤(rùn)。在天貓養(yǎng)車(chē)泰州永泰路六號(hào)區(qū)店的線下體驗(yàn)中，體驗(yàn)人員車(chē)輛事先經(jīng)汽修專(zhuān)家設(shè)置，將車(chē)輛剎車(chē)真空助力系統(tǒng)傳感器線路人為虛接，造成車(chē)輛雖可行駛，但剎車(chē)踏板踩踏困難、制動(dòng)距離明顯變長(zhǎng)的故障。由于傳感器并未損壞，線路虛接問(wèn)題經(jīng)過(guò)耐心排查并不難發(fā)現(xiàn)，只要將相關(guān)線路接好故障即可解決。但維修時(shí)，維修人員沒(méi)有對(duì)傳感器是否損壞進(jìn)行檢測(cè)，僅根據(jù)OBD診斷設(shè)備反饋的故障碼信息就得出“真空傳感器損壞”的判斷，需要將車(chē)停在店內(nèi)數(shù)天等待新配件到店后進(jìn)行傳感器更換，報(bào)價(jià)數(shù)百元，存在“小病大修”“無(wú)病亂修”的情況。
以次充好、以舊代新
線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，在對(duì)售后服務(wù)店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認(rèn)為配件為非原裝配件；在認(rèn)為汽車(chē)售后行業(yè)需要改進(jìn)的方面，57.3%的受訪者提到了配件質(zhì)量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，還容易留下安全隱患。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是翻新舊零件復(fù)用。二是以國(guó)產(chǎn)件代進(jìn)口件、副廠件代正廠件。
維修人員水平良莠不齊
線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，有44%的受訪者認(rèn)為維修工人的技術(shù)水平是當(dāng)前汽車(chē)售后行業(yè)中亟待提升的關(guān)鍵一環(huán)。在維修實(shí)踐中，部分汽修店對(duì)問(wèn)題判別不準(zhǔn)確，維修方案不精準(zhǔn)不科學(xué)，不僅無(wú)法有效解決車(chē)輛故障，也給消費(fèi)者增添了不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。如，在對(duì)馳加汽車(chē)服務(wù)中心揚(yáng)州廣陵區(qū)開(kāi)發(fā)東路1號(hào)店的線下體驗(yàn)中，調(diào)研車(chē)輛事先由汽修專(zhuān)家斷開(kāi)車(chē)輛電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電源，但該門(mén)店維修人員并未排查出助力系統(tǒng)供電故障這一核心問(wèn)題，而是給出了可能要更換方向機(jī)的維修方案，需花費(fèi)數(shù)千元。
合同簽訂不規(guī)范
線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，有12.8%的受訪者在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)或維修前，并未與服務(wù)店簽訂正規(guī)維修或保養(yǎng)合同。汽修過(guò)程中不簽訂書(shū)面合同的現(xiàn)象較為顯著，部分經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同文本損害消費(fèi)者權(quán)益；此外，線上服務(wù)的用戶協(xié)議過(guò)于冗長(zhǎng)，消費(fèi)者往往不加認(rèn)真閱讀就直接選擇同意。
新能源汽車(chē)
線上問(wèn)卷結(jié)果顯示，車(chē)主對(duì)新能源汽車(chē)售后維修保養(yǎng)的滿意度僅為51.6%。其余車(chē)主中有29.1%認(rèn)為售后維修保養(yǎng)水平一般，另有12.6%及6.7%的車(chē)主對(duì)維修服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。新能源汽車(chē)汽修服務(wù)詬病的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
維修配件供應(yīng)存在不足
線上問(wèn)卷顯示，有近半數(shù)的受訪者明確反饋了維修配件供應(yīng)不足的問(wèn)題，表明這一問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前新能源汽車(chē)售后維保服務(wù)領(lǐng)域中亟待解決的問(wèn)題。這不僅影響了用戶的售后體驗(yàn)，也在一定程度上反映出整個(gè)行業(yè)在配件供應(yīng)體系方面的短板和不足，需要相關(guān)企業(yè)和部門(mén)高度重視并積極采取措施加以改進(jìn)。
維修技師素質(zhì)有待提高
首先，維修技師專(zhuān)業(yè)水平不高。在問(wèn)卷調(diào)查中，近半數(shù)（47.5%）受訪者認(rèn)為新能源車(chē)維修人員專(zhuān)業(yè)性一般，還有一成多（13.8%）受訪者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)性較低，另有2%的受訪者認(rèn)為維修人員專(zhuān)業(yè)性非常低，也反映了這一問(wèn)題。其次，專(zhuān)業(yè)維修技師嚴(yán)重短缺，人才培養(yǎng)速度跟不上新能源汽車(chē)發(fā)展的需要。
維保收費(fèi)不夠合理透明
在調(diào)查中，有18.4%的車(chē)主認(rèn)為費(fèi)用較高。同時(shí)，23.0%的車(chē)主反饋在維修中遭遇商家未對(duì)維修費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)的情形，也有12.7%的車(chē)主反饋僅有部分明碼標(biāo)價(jià)。新能源汽車(chē)維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂、缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、人力成本較高等。此外，部分新能源汽車(chē)采用的一體化壓鑄車(chē)身也會(huì)帶來(lái)維修成本的顯著增加。
售后保障影響維修體驗(yàn)
線上問(wèn)卷顯示，“擔(dān)心官方車(chē)企倒閉，售后服務(wù)無(wú)法得到保障”占比超過(guò)20%。維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足、區(qū)域設(shè)置不合理影響維修體驗(yàn)。新能源汽車(chē)廠商多將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在城市市郊，網(wǎng)點(diǎn)密度明顯低于傳統(tǒng)汽車(chē)4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足，增加了維修的成本。
遇到新能源車(chē)企倒閉還有維修渠道
近段時(shí)間，不斷有新能源車(chē)企破產(chǎn)倒閉的消息，從前期的高合、威馬到最近的極越，新能源車(chē)企倒閉影響服務(wù)供給。在二手市場(chǎng)，倒閉車(chē)企的品牌車(chē)型價(jià)格也是斷崖式下降，很多消費(fèi)者都擔(dān)心，買(mǎi)到了倒閉車(chē)企的車(chē)子怎么辦？還能享受維修嗎？江蘇省工商聯(lián)汽車(chē)銷(xiāo)售商會(huì)專(zhuān)家，南京汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)主任魏世康告訴據(jù)權(quán)威消息了解，其實(shí)很多倒閉車(chē)企的零配件或者核心部件是通用配件，是有供應(yīng)商的，所以找到普通的維修廠是可以維修的，車(chē)主不用太過(guò)擔(dān)心。這次極越倒閉，作為極越的大股東，吉利也表現(xiàn)出了擔(dān)當(dāng)，表態(tài)將負(fù)責(zé)極越的售后，所以選購(gòu)有大車(chē)企背景的車(chē)會(huì)更有保障。（金磊）
來(lái)源：南京晨報(bào)/愛(ài)南京
編輯：金杜
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