2025年春運(yùn)開場，安徽省高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營有限公司（以下簡稱安徽高速聯(lián)網(wǎng)公司）96566熱線中心頓時(shí)“熱”了起來……
“一定要牢記這些術(shù)語，盡量在回答用戶問題時(shí)做到‘一口清’?！?96566話務(wù)員張銀娟一邊整理著客戶來電記錄，一邊盯著電腦屏幕上的《高頻問題庫》，默聲背誦。此前，為應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間的話務(wù)高峰，該中心根據(jù)往年情況梳理出這套問題庫，要求話務(wù)員人手一冊，熟記于心，以便高效、精準(zhǔn)回應(yīng)客戶問題。
“在省交通運(yùn)輸廳和安徽交控集團(tuán)的大力支持下，我們實(shí)現(xiàn)96566熱線的‘一號(hào)通’——涉及安徽高速所有熱線電話，最終都統(tǒng)一至這一個(gè)話務(wù)平臺(tái)?！卑不崭咚俾?lián)網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
壓力也是動(dòng)力。今年，安徽高速聯(lián)網(wǎng)公司圍繞“民聲呼應(yīng)”機(jī)制常態(tài)化建設(shè)和96566熱線管理，打造交控“呼應(yīng)先鋒”特色黨支部建設(shè)品牌，塑造集團(tuán)統(tǒng)一對(duì)外客訴形象，提升集團(tuán)客訴服務(wù)水平。旨在做到：司乘有呼聲，聯(lián)網(wǎng)有響應(yīng)，服務(wù)無止境。以“先鋒精神”，保障司乘人員的“路路暢通”。
“一號(hào)通” ，“一口清”
安徽高速愈發(fā)“高速”！
2024年12月28日，安徽高速公路網(wǎng)迎來歷史性的一刻——所有縣城通高速項(xiàng)目全部建成通車。這也標(biāo)志著，安徽全省所有縣城區(qū)都能在15分鐘內(nèi)駛?cè)敫咚俟贰?/p>
從過去“縣縣通”向如今“縣城通”，安徽高速質(zhì)的飛躍，賦予出行用戶效率與便捷的同時(shí)，也給安徽高速人帶來了一種“倒逼式”的動(dòng)力，以安徽高速聯(lián)網(wǎng)公司熱線中心為例，話務(wù)人員將要應(yīng)對(duì)猛增的熱線量。
96566熱線大廳。安徽省高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營有限公司供圖
看得見“高速”，呼喚服務(wù)的“高速”！“呼應(yīng)”服務(wù)便是其一。
早在2023年，安徽高速聯(lián)網(wǎng)公司優(yōu)化“一號(hào)通”運(yùn)營管理模式，升級(jí)建設(shè)了96566熱線服務(wù)大廳，組建了專業(yè)化話務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善了熱線服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了96566熱線自主運(yùn)營，并建立“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、多級(jí)聯(lián)動(dòng)”的工作機(jī)制，受理安徽全省高速公路收費(fèi)政策、路況信息、道路救援、ETC服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢、意見建議、服務(wù)投訴等。
“當(dāng)所有的熱線都統(tǒng)一至一個(gè)平臺(tái)后，以最短時(shí)間，給司乘人員最好‘呼應(yīng)’，這也成了我們打造‘呼應(yīng)先鋒’品牌的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！卑不崭咚俾?lián)網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，讓司乘用戶不僅能看見安徽高速的微笑服務(wù)，也能聽見安徽高速的暖心呼應(yīng)。
何以高效服務(wù)？“一口清”是核心要義。
聚焦公眾出行最關(guān)心的路況信息、差異化收費(fèi)政策、便捷旅游線路等問題，制定政策解答小目錄，統(tǒng)一答復(fù)口徑，及時(shí)有效解答。對(duì)待司乘投訴處理，對(duì)符合政策規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)到位；對(duì)不符合政策規(guī)定耐心解釋到位，確?？蛻魸M意度不打折。嚴(yán)格使用文明用語，促進(jìn)話務(wù)接聽標(biāo)準(zhǔn)化，用“聽得見的微笑，看得見的溫暖”助推“呼應(yīng)先鋒”服務(wù)品牌提質(zhì)增效。
數(shù)據(jù)顯示，2024年春運(yùn)期間，2月22日，96566熱線呼入總量再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到2.9萬余次，接近日常熱線呼入量的10倍，但熱線接通率、滿意度仍然高位保持在92.07%、99.16%。
一次“呼應(yīng)”，一次“響應(yīng)”
“呼應(yīng)”不只是高效“回應(yīng)”，高效“響應(yīng)”才是最終內(nèi)涵。
為此，96566熱線中心每一位話務(wù)人員都時(shí)刻繃緊“響應(yīng)”這根弦。
且看一幕。去年春運(yùn)期間，96566熱線話務(wù)員邱凱旋突然接到一通求助電話。電話那端的王女士帶著哭腔焦急地訴說著自己丈夫身體不好，一個(gè)人長途行駛，在服務(wù)區(qū)休息突然失聯(lián)了。邱凱旋心猛地一緊，深切地感受到了王女士的急切與無助，于是一邊輕聲安撫王女士：“您別著急，我們一定會(huì)盡全力協(xié)助您找到丈夫。”一邊快速記錄著王女士能夠提供的有效信息，手指在鍵盤上飛快地跳躍，仿佛在與時(shí)間賽跑。
事后，邱凱旋第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)服務(wù)區(qū)的工作人員，最終確認(rèn)王女士丈夫安全信息。不久，96566熱線鈴聲再次響起，王女士一遍又一遍地表達(dá)著感謝。從“呼應(yīng)”到“響應(yīng)”，一次次通話守護(hù)著一位位司乘人員，更呵護(hù)著一個(gè)個(gè)家庭。
及時(shí)響應(yīng)并非輕而易舉。
再看一幕?！?忙的時(shí)候，最不敢多喝水?！睆堛y娟回憶，去年春運(yùn)期間，她和全體話務(wù)員一樣平均每天在崗超10小時(shí)，日均接聽電話量超280個(gè)。“講得嗓子都冒煙?！奔幢闳绱?，張銀娟也是忍著不喝水，“就怕上廁所耽誤時(shí)間，不能為更多用戶解答問題”。
話務(wù)人員接聽熱線。安徽省高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營有限公司供圖
“今年為保障春運(yùn)，我們嚴(yán)格制定應(yīng)急方案，首先是人員上的靈活調(diào)度，保證每一通電話都能及時(shí)呼應(yīng)，及時(shí)響應(yīng)?！?6566熱線中心負(fù)責(zé)人介紹，此外，還梳理了一批高頻問題，對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)，快速回應(yīng)，確保司乘人員的問題能及時(shí)、快速得以解答。
一個(gè)品牌，一股力量
在安徽高速，看見的是微笑服務(wù)，聽見的是“有聲”力量。
如今， “呼應(yīng)先鋒”絕非一個(gè)普通名號(hào)，而是作為特色黨支部建設(shè)品牌，凝聚著一股安徽高速的服務(wù)力量，為行駛在安徽高速的司乘人員遮風(fēng)擋雨、保駕護(hù)航。
事實(shí)上，“呼應(yīng)先鋒” 自誕生起，便肩負(fù)著 “司乘有呼聲，聯(lián)網(wǎng)有響應(yīng)，服務(wù)無止境” 的神圣使命。這短短數(shù)語，也并非空洞口號(hào)，其背后是96566熱線中心全體工作人員的日夜堅(jiān)守。他們?nèi)缤恢＞氲男l(wèi)士，全年無休、全天24小時(shí)堅(jiān)守在電話旁，只為精準(zhǔn)捕捉司乘人員那急切的 “呼聲”，并以最快速度給予有力 “響應(yīng)”。
無論是面對(duì)紛繁復(fù)雜的政策咨詢，還是關(guān)乎行程安危的路況查詢；無論是爭分奪秒的緊急救援，抑或細(xì)致入微的心理疏導(dǎo)，他們總能憑借專業(yè)素養(yǎng)、高效行動(dòng)與暖心服務(wù)，讓司乘人員深切感受到尊重與關(guān)懷，猶如冬日暖陽般溫暖人心，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度，讓品牌美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升。
春運(yùn)保障。安徽省高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營有限公司供圖
“先鋒精神，‘應(yīng)’無止境”，短短的8個(gè)字為 “呼應(yīng)先鋒” 注入鮮活靈魂。一個(gè)“先鋒”意蘊(yùn)深遠(yuǎn)——黨建引領(lǐng)、勇當(dāng)先鋒，從被動(dòng)等待到主動(dòng)出擊，從機(jī)械刻板到人性關(guān)懷，伴隨服務(wù)需求的日益多元與精細(xì)，服務(wù)水準(zhǔn)也在不斷迭代升級(jí)?！皯?yīng)”無止境不但是“一根電話線”聯(lián)動(dòng)安徽高速的服務(wù)無止境，更是安徽交控集團(tuán)勇當(dāng)美好安徽建設(shè)開路先鋒的先鋒精神、先鋒力量的無止境?！昂魬?yīng)先鋒” 秉持 “快速響應(yīng)，精準(zhǔn)回應(yīng)，服務(wù)溫馨” 的價(jià)值主張，正在不斷贏得廣大司乘人員的信賴與贊譽(yù)。
人海茫茫，山河遠(yuǎn)闊。今年春運(yùn)，“呼應(yīng)先鋒”的“聲”力量，已然是安徽高速一線最美的“守候者”，守護(hù)著車水馬龍，守護(hù)著萬家燈火。
編輯：金杜
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