當(dāng)一對年輕夫婦在北京尋覓理想住所時(shí)，鏈家經(jīng)紀(jì)人不只是遞上戶型圖，還會細(xì)數(shù)著社區(qū)口袋公園的遛娃動線、周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綠色通道，甚至能根據(jù)客戶需求推薦合適的裝修套餐?？梢哉f，鏈家經(jīng)紀(jì)人既是社區(qū)資源“活地圖”，又是生活場景咨詢師。
伴隨我國房地產(chǎn)市場從“增量時(shí)代”向“存量時(shí)代”過渡，消費(fèi)者對房產(chǎn)交易服務(wù)的需求也從單純的信息匹配、交易達(dá)成轉(zhuǎn)向全流程、專業(yè)化、品質(zhì)化的一站式服務(wù)。北京鏈家作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，率先推動經(jīng)紀(jì)人服務(wù)模式革新，孵化出“社區(qū)專家”“裝修專家”等細(xì)分領(lǐng)域角色，不斷提升房產(chǎn)交易服務(wù)的效率和品質(zhì)。
“社區(qū)專家”
“30多種戶型信息”在腦海中隨時(shí)提取
“兩個小區(qū)共80多棟樓，至少30多種戶型，哪棟樓都有哪些戶型，我都非常清楚。”“社區(qū)專家”胡潔在北京鏈家工作14年，期間服務(wù)通州區(qū)華龍小區(qū)和珠江拉維小鎮(zhèn)小區(qū)約13年。
記住戶型圖對于胡潔來說，只是基本功。這些年社區(qū)里的很多變化，她都“了如指掌”。“比如華龍東區(qū)對停車場進(jìn)行了改造，車位增加了，還設(shè)置了充電樁。這些信息我都能第一時(shí)間同步給客戶。”胡潔說。
2021年起，北京鏈家通過多個衡量標(biāo)準(zhǔn)對2萬多名經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行考核，選拔出覆蓋北京鏈家95%以上門店的1500多位“社區(qū)專家”，同時(shí)，搭建“社區(qū)專家合作網(wǎng)絡(luò)”，解決“跨區(qū)看房難”的痛點(diǎn)。
北京鏈家將每位“社區(qū)專家”及其服務(wù)的社區(qū)，統(tǒng)一公示在內(nèi)部線上應(yīng)用平臺。當(dāng)客戶需要尋找其他片區(qū)的房源時(shí)，鏈家經(jīng)紀(jì)人可隨時(shí)通過該平臺，快速查找相關(guān)社區(qū)對應(yīng)的“專家”，并能一鍵撥打電話發(fā)起合作申請。
“像通州區(qū)珠江拉維小鎮(zhèn)有百多套在售房源，外區(qū)的客戶根本不知道找哪套，這時(shí)‘社區(qū)專家’就發(fā)揮了作用。”胡潔說，除了提供有價(jià)值的信息外，有質(zhì)量的陪看也特別重要。房子有哪些優(yōu)缺點(diǎn)，小區(qū)周邊的商場、學(xué)校、醫(yī)院等配套如何，胡潔都會真實(shí)、客觀地介紹給客戶。
除了熟悉社區(qū)的房源，胡潔和社區(qū)里的很多業(yè)主都成了“老熟人”，經(jīng)常幫他們解決一些“急事”。有的老人家里沒電了，不會在手機(jī)上交電費(fèi)，會找胡潔幫忙；有個阿姨電子門鎖打不開了，胡潔會幫她換電池……
“服務(wù)這兩個小區(qū)這么多年，我對這里很有感情。有著‘社區(qū)專家’的身份，別人更信任我，我也更有使命感。”胡潔說。
如同胡潔一樣，北京鏈家上千位“專業(yè)強(qiáng)、懂社區(qū)、善合作”的“社區(qū)專家”，長期活躍在各個社區(qū)，除了為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的房源推薦和專業(yè)的購房建議，他們已經(jīng)成為社區(qū)居民的“好鄰居”。
“裝修專家”
讓客戶看到未來家的樣子
章德秀是北京鏈家老山社區(qū)店的一名經(jīng)紀(jì)人，這幾年，她在做二手房經(jīng)紀(jì)人的同時(shí)，為不少客戶推薦了被窩整裝業(yè)務(wù)。她經(jīng)常收到客戶發(fā)來的新家照片或視頻，一家人在溫馨的家中燦爛地笑著。每當(dāng)這時(shí)，章德秀會覺得很欣慰，“能夠用自己的付出幫助到客戶，值得！”
老山社區(qū)店周邊以房齡長的社區(qū)為主，買二手房的客戶大部分有裝修需求。章德秀發(fā)現(xiàn)，客戶看房時(shí)，多少都會對未來家的樣子有自己的構(gòu)想，但又不十分清晰，這時(shí)如果有裝修設(shè)計(jì)和效果圖，讓他們看到具體的畫面，會更有利于他們做決策。
近年來，北京鏈家開始落地貝殼“一體三翼”戰(zhàn)略，各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同性持續(xù)加深。鏈家經(jīng)紀(jì)人可以向有需求的客戶推薦被窩整裝服務(wù)，客戶買完房后，可以迅速對接裝修服務(wù)，省去很多麻煩。
相比二手房交易，裝修鏈條更長更復(fù)雜，如何為客戶提供有價(jià)值的裝修建議，成為擺在鏈家經(jīng)紀(jì)人面前的一個難題。為此，北京鏈家研發(fā)了專業(yè)的課程和培訓(xùn)體系。一方面通過《裝修設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識》《科學(xué)規(guī)劃生活空間》等家裝課程，幫助經(jīng)紀(jì)人深入了解家裝設(shè)計(jì)邏輯、空間規(guī)劃方法、施工工藝要點(diǎn)等知識；另一方面通過《一體三翼下的融合帶看》等實(shí)踐課程，提升鏈家經(jīng)紀(jì)人多元場景的服務(wù)能力。
經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，章德秀對裝修產(chǎn)品、流程、特色有了更多了解，能夠清晰辨別不同裝修服務(wù)內(nèi)容與材料品質(zhì)差異。一有時(shí)間，她就跑到被窩展廳實(shí)地觀摩，有不懂的問題常問設(shè)計(jì)師和工長，給客戶的建議也越發(fā)專業(yè)。“客戶通常會問得很細(xì)，通過學(xué)習(xí)，我能夠盡可能地為客戶講清楚問題，推介時(shí)更有底氣。”
經(jīng)過考核選拔，2025年3月，章德秀成為北京鏈家首批367位“裝修專家”中的一員。“行業(yè)變化很快，作為經(jīng)紀(jì)人要積極擁抱變化，不斷學(xué)習(xí)和迭代，才能跟上公司的步伐，為客戶提供更有品質(zhì)的服務(wù)。”章德秀說。
“裝修專家”搭建了客戶與鏈家、被窩之間的信任紐帶，助力客戶無縫銜接房產(chǎn)交易與裝修需求，打造“購房+裝修”一站式服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，北京鏈家還將于2025年7月再選拔1000多位“裝修專家”，不斷擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模，覆蓋更多客戶居住服務(wù)需求。
值得一提的是，不止是“裝修專家”，章德秀還是一名“社區(qū)專家”。章德秀的身份躍遷正是北京鏈家“人”的升級戰(zhàn)略的縮影，多重專業(yè)標(biāo)簽并非簡單的職能疊加，而是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值的融合。 文/陳靜思
傳統(tǒng)中介模式下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能力邊界止步于交易達(dá)成，為打破這種邊界，近年來北京鏈家持續(xù)推動“人”的升級。如今，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人正構(gòu)建起“復(fù)合型能力”，在提升消費(fèi)者交易效率與服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也推動房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)整體品質(zhì)基準(zhǔn)的迭代升級。
編輯：金樂凡
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